Door de klantervaring te verbeteren met behulp van intelligente videobewaking kunnen detailhandelaren hun omzet verhogen en derving terugdringen
Succesvolle detailhandelaren beschouwen de ‘klantervaring’ als de belangrijkste maatstaf voor daadwerkelijke prestaties. Een goede klantervaring leidt tot een hogere omzet; een slechte ervaring kan rampzalige gevolgen hebben. In dit artikel beschrijven we de cruciale rol die intelligente videobewaking kan spelen bij het helpen van detailhandelaren om de klantervaring in hun winkels te begrijpen, te meten en te verbeteren.
Kan de klantervaring worden gemeten?
De klantervaring bestaat uit zowel emotionele als praktische factoren. Emotionele factoren zijn bijvoorbeeld klanttevredenheid, klachten en klantloyaliteit. Praktische factoren zijn bijvoorbeeld hoe gemakkelijk klanten vinden wat ze zoeken, de hulp die ze mogelijk nodig hadden en hoe snel die werd geboden. Het is duidelijk dat het gebruik van intelligente videobewaking in de detailhandel veel inzicht biedt. Bovendien biedt het een methode om veel van de praktische en emotionele aspecten van de klantervaring te meten.
Digifort stimuleert de algehele bedrijfsprestaties
Digifort bestaat uit videobeheersoftware (VMS) en videoanalyse. Met een VMS kunnen CCTV-videogegevens worden opgeslagen, gefilterd, geïndexeerd, bekeken, doorzocht en opgehaald. Videoanalyse breidt dit uit met kunstmatige intelligentie of ‘computervisie’, waarbij videobeelden worden gekoppeld aan relevante beschrijvingen en gebruik wordt gemaakt van patroonherkenning, statistisch leren, projectieve meetkunde en beeldverwerking om gegevens te categoriseren voor latere zoekopdrachten en het opvragen ervan. Digifort is een betrouwbare, commerciële videobewakingsoplossing die draait op standaard IT-server- en pc-architectuur. Het verandert een passief bewakingssysteem in een proactief hulpmiddel voor het verzamelen, analyseren en rapporteren van informatie. Voordelen voor de detailhandel zijn onder meer lagere personeels- en inrichtingskosten, verbeterde bewakingsnauwkeurigheid, grotere schaalbaarheid van het systeem, verbeterd bedrijfsbeheer en betere naleving van operationele voorschriften.
Business Intelligence voor een betere klantervaring
Intelligente bewaking biedt detailhandelaren concrete gegevens om de prestaties van hun winkels te monitoren en te evalueren en de klantervaring te verbeteren. Analysesoftware levert gegevens over het aantal bezoekers, bezoekersstromen en de routes die klanten in de gangpaden afleggen, de verblijftijd bij schappen, kassa’s en in de wachtrijen, conversiepercentages bij de kassa, gedragspatronen en nog veel meer. Deze analyses zorgen ervoor dat het aantal interacties met klanten tot wel drie keer zo hoog wordt, waardoor detailhandelaren meer kunnen verkopen.
De analysegegevens kunnen ook worden gekoppeld aan andere retailgegevens, zoals verkoopcijfers, merchandising, marketing, beveiliging, verliespreventie, logistiek en personeelsbezetting. Dit kan helpen bij het vormgeven van de werkwijze en procedures in de detailhandel en het in kaart brengen van verbeterpunten. De verstrekte gegevens zijn visueel en meetbaar en dragen bij aan het verbeteren van de klantervaring door de detailhandelaar te helpen bij het realiseren van:
- Een passende personeelsinzet tijdens vastgestelde piekperiodes.
- Verbeterd beheer van wachtrijen en kassa’s om wachttijden te verkorten.
- Het identificeren van klanten die hulp nodig hebben, aan de hand van gegevens over de verblijftijd, het versturen van berichten en het dienovereenkomstig inzetten van personeel.
- Beoordeling van winkelpromoties, zoals bewegwijzering, productplaatsing en etalages.
- Betere verkoopresultaten dankzij intensievere interacties met klanten.
- Verbeterde prestaties op het gebied van klantenservice dankzij kortere reactietijden.
- Cross-selling en meer verkoopkansen door analyse van bezoekersaantallen en winkelroutes.
- Verbetering van de winkelindeling en het ontwerp van de gangpaden op basis van gegevens over bezoekersaantallen en knelpunten.
- Videobeheer in retailtoepassingen
Digifort biedt detailhandelaren bedrijfsinformatie door videoanalyse te combineren met videobeheer en -opname. Het gehele retailproces kan worden gemonitord, van distributiecentra en laadperrons tot de ingangen van winkels en kassa’s. Verdacht of gevaarlijk gedrag kan worden gesignaleerd, kritieke situaties kunnen worden teruggekeken en er kunnen in realtime corrigerende maatregelen worden genomen.
Schadepreventie – Het veiligheidsaspect
Digifort kan detecteren wanneer een artikel uit een schap wordt gehaald en geeft hierover meldingen door aan het winkelpersoneel. Zowel het uit de schappen halen van hoogwaardige artikelen, kleine voorwerpen zoals cosmetica als dunne artikelen zoals boeken en cd’s kan aanleiding geven tot een melding. Ongebruikelijk gedrag, zoals het uitnemen van meerdere artikelen uit hetzelfde schap, groepen mensen die zich in gangpaden verzamelen, bewegingen in alarmzones, rondhangen en achtergelaten artikelen, kan allemaal worden geïdentificeerd, geregistreerd en geïndexeerd. Er kunnen alarmschema’s worden opgesteld voor overdag, ’s nachts, in het weekend en op feestdagen. Diefstal door personeel, die meestal plaatsvindt bij de kassa’s, is naar schatting meer dan vijf keer zo groot als winkeldiefstal. Digifort koppelt bewakingsbeelden aan kassagegevens om nog betere bescherming te bieden, waardoor interne diefstal en slechte prestaties van het personeel worden opgespoord. Gunstige behandeling van medewerkers, waaronder het wijzigen van prijslabels, het in rekening brengen van een lager bedrag, het in één keer door de kassa laten gaan van meerdere artikelen, het opzettelijk verlenen van kortingen op artikelen en ongebruikelijke productretouren, kan allemaal automatisch worden gedetecteerd.
Onderzoek
Geavanceerde zoekfuncties maken een snel onderzoek naar gebeurtenissen mogelijk en leveren onweerlegbaar bewijs van wat er is gebeurd. Intelligente systemen vereenvoudigen het zoek- en opvraagproces door videobeelden te koppelen aan gecategoriseerde alarmtypes en ongewenste beelden eruit te filteren. De zoektijd wordt verkort, wat arbeidskosten bespaart, en daardoor is de kans groter dat incidenten worden onderzocht. Dit maakt een intelligent videosysteem veel effectiever als hulpmiddel bij verliespreventie. Detailhandelaren profiteren van verbeterde beveiliging, bedrijfsinformatie en procesbeheersing. Het dervingspercentage daalt, de omzet stijgt en de klantervaring wordt verbeterd. De retailoplossingen van Digifort spelen een prominente rol bij het bereiken van bredere bedrijfsbrede doelstellingen binnen de detailhandel, die zorgen voor een positieve klantervaring, hogere inkomsten en betere algemene bedrijfsprestaties.
